مديريت ارتباط با مشتري

چگونه متوجه شويم كسب و كار ما به CRM نياز دارد؟بسيار ساده است. اگر كسب و كارتان به گونه اي است كه با فروش،بازار و خدمات مشتري سر و كار دارد، به نرم افزار CRM نياز دارد.مهم نيست كسب و كارتان تا چه اندازه كوچك و يا بزرگ باشد، روزهاي مديريت مشتريان بر اساس صفحات گستره، ايميل و پوشه هاي كاغذي به پايان رسيده است.

اگر هنوز مطمئن نيستيد، در اينجا 9 نشانه نياز به CRM را بيان ميكنيم.

1. نداشتن يك منبع متمركز ذخيره داده‌ها

گرفتن اطلاعات در هر مرحله از چرخه فعاليت مشتري، براي اثربخشي فروش و حفظ مشتري بسيار ضروري و لازم است.‌ زماني كه كاركنان متعددي مسئول تعامل با يك مشتري باشند، ارائه يك تصوير كلي از تعاملات آن مشتري امري دشوار خواهد بود. سيستم CRM با استفاده از ذخيره سازي داده‌هاي مشتري در يك مخزن متمركز، گرفتن اطلاعات از مشتري را تسهيل مينمايد.

بدون وجود CRM مجبور هستيد پوشهاي كاغذي، ايميل‌ها، صفحات گسترده، دست نوشته ها و موارد زيادي را مطالعه كنيد تا بتوانيد اندكي درباره تاريخچه مشتري اطلاعات كسب كنيد.‌ تهيه گزارشهاي ضروري فروش و مديريت، خسته كننده و پرزحمت است.

2. از دست دادن داده ها

اگر از نرم افزار CRM استفاده نميكنيد احتمالا داده‌هاي زيادي را از دست ميدهيد. ذخيره داده‌هاي مربوط به افراد مختلف در هارد يسك، ايميل، اسناد و پوشه هاي متفرقه، روش امن و سازمان يافته اي نيست. كاغذها ممكن است گم شوند، هارد ديسك خراب شود، لپ تاپ دزديده شود و يا كاركنان سازمانتان را ترك كنند.

همه اين موارد ميتواند منجر به  از دست دادن داده‌هاي ذخيره شده باشد.

CRM مبتني بر وب، از داده هاي ذخيره شده محافظت مينمايد. داده ها به صورت ابري ذخيره شده و مرتبا پشتيبان گيري (Back up) ميشوند. و هيچ داده‌اي در اين ميان گم نخواهد شد و به منظور جمع آوري و سازماندهي داده‌ها به هيچكس نياز نداريد. زماني كه يكي از كاركنان سازمانتان را ترك كند، اطلاعات مربوط به مشتري را از دست نخواهيد داد. به سادگي ميتوانيد داده‌ها را از يك كارمند به كارمند ديگر منتقل كنيد.

3.نداشتن بصيرت و ديد باطني به فعاليتهاي فروش

هر كسب و كار تمايل دارد كه فروش را بيشتر كند. اما اگر ندانيد چه فعاليتهايي اثربخش هستند و كدام اثر بخش نيستند، چگونه ميتوانيد به اين هدف برسيد؟

با استفاده از CRM ميتوانيد نسبت به فعاليتهاي تيم فروشتان بصيرت پيدا كنيد. متوجه خواهيد شد كه تيم فروش، زمانشان را چگونه سپري ميكنند و كدام فعاليتها موفقيت بيشتري براي كسب و كارتان خواهد داشت. ميتوانيد از اين اطلاعات براي شناسايي منافع مشتريان، تنظيم فعاليتهاي فروش و افزايش فروش نيز استفاده كنيد.

همچنين به راحتي قادر خواهيد بود داده هاي مهمي چون ارزش معاملات، فرصتهاي در دسترس و رقبايتان به دست آوريد. با در اختيار داشتن اين اطلاعات، پيش بيني هايتان دقيقتر و ساده تر خواهد شد.

4. تيم فروش هدف مشخصي ندارد.

چگونه ميتوان بدون استفاده از CRM براي فروش سالانه هدف مشخصي تعيين كرد.يك راه  اين است كه درصد فروش سالهاي قبل را در نظربگيريم و با اندكي تغيير تعميم به سال جاري دهيم. يا ميتوانيد از اطلاعاتي استفاده كنيد كه ازمنابع چندگانه اي اخذ كرده ايد كه به طور مداوم پيگيري نميشوند.

اما CRM روش بهتري ارائه كرده است.

CRM اطلاعات ارزشمندي به منظور تعيين اهداف فروش واقعي و قابل دستيابي در اختيارتان قرار ميدهد. متوجه خواهيد شد كه چه تعداد از مشتريان احتمالي تبديل به فرصتهاي واقعي شده اند، و چه تعداد از اين فرصتهاي واقعي به مشتريان دست به نقد تبديل شده  اند. با استفاده از اين داده‌ ها ميتوانيد بدون نياز به روش هاي دستي و حدس و گمان، هدفگذاري كنيد و پيش بيني دقيق اعمال نماييد.

5.مطمئن نيستيد كه بهترين مشتريان احتمالي را از كجا جذب كرده ايد.

باارزشترين مشتري احتمالي را از كجا جذب كرده ايد؟ نسبت مشتريان احتمالي كه از نمايشگاه هاي تجاري جذب كرده ايد به مشترياني كه از طريق مكاتبات مستقيم جذب شده اند، چگونه است؟

شناسايي مشتريان احتمالي و پيگيري آنها، با استفاده از روشهاي دستي و سنتي، فرآيندي آهسته و متزلزل خواهد بود. اگر اطلاعات مناسب در اختيار داشته باشيد_نرم افزار CRM در اختيارتان خواهد گذاشت- قادر خواهيد بود هزينه بازاريابي را به نحوي تخصيص دهيد كه بيشتري موفقيت را برايتان خواهد داشت.

6. ضعف در تبديل مشتريان احتمالي به مشتريان قطعي

بدون CRM هدايت مشتريان احتمالي دشوار است. همچنين ايجاد فرآيند پرورش مشتريان احتمالي بر اساس موفقيت هاي گذشته، چالش برانگيز است.

با استفاده از ابزارهاي CRM به راحتي ميتوانيد بهترين روش تبديل مشتريان احتمالي به مشتريان قطعي را كشف كنيد.‌ و فرآيندهاي اولويت بندي مشتريان احتمالي را ساده مي كند، و به شما اطمينان خاطر ميدهد كه كارشناسان فروش به جاي اينكه بر مبناي احساسات تصميم بگيرند، بهترين شيوه را اعمال مي كنند.

7.مشكلات مداوم ارتباطات داخلي

سيستم اثربخش CRM به همه كارمندان در هر بخش سازماني امكان دستيابي به اطلاعات در مورد چرخه ورود مشتري را ميدهد. بنابراين كارمندان را قادر مي سازد تا تعيين كنند كدام وظايف بايد توسط چه كساني و در چه زماني انجام شود.

CRM با ايجاد بينش 360 درجه براي كارمندان نسبت به هر مشتري، ارتباطات دروني سازمان را بهبود ميبخشد. از اين طريق كارشناس فروش ميتواند پيش از ملاقات، مسائل و نقاط حساس را پيش بيني نمايد. در اين صورت اگر كارمندي سازمان شما را ترك كند، با ثبت تاريخچه مشتري در مخزن داده‌ها، كارمند جديد ميتواند به اطلاعات مشتري دست يابد. و نياز به دوباره كاري وجود ندارد.‌ و هيچ سوالي مبني بر اينكه چه كسي مسئول ارائه نتايج در زمان خاصي است، وجود ندارد. كارمندان زمان كمتري براي مكالمه با مشتري نياز دارند و در اين صورت زمانشان را ميتوانند صرف ارائه مواردي كنند كه منجر به خوشحالي مشتري ميشود.

8.     عدم دسترسي به كنترل از راه دور

كارشناسان فروش، به منظور جذب مشتريان احتتمالي، به جمع آوري اطلاعات با ارزش، برگزاري ميتينگ‌هاي اثربخش با مشتري نياز دارند. اما شما درباره اين موارد اطلاعي نخواهيد داشت زيرا نكات مهم به صورت يادداشت دستي و يا در كامپيوترهاي شخصي يا تلفن همراهشان ذخيره سازي كرده اند.

در نهايت ممكن است شما يك نگاه اجمالي به يادداشتهاي آنها داشته باشيد، يا خير. بنابراين بايد روشي را به كار بگيريد كه تيم فروش به سادگي بتواند اطلاعات جديدي كه از مشتري كسب ميكند را ثبت و ضبط كند. و بتوانيد به اين اطلاعات حتي در زماني كه مسافرت هستيد دسترسي داشته باشيد.

با كمك يك CRM صحيح و اثربخش ميتوانيد در هر جا كه هستيد و با استفاده از ابزارهاي مختلف داده‌هاي جديد را ثبت نماييد و به داده‌هاي قبلي دسترسي داشته باشيد.

9. عدم تناسب

صفحه گسترده اكسل فقط زماني كه تعداد مشتريانتان انگشت شمار باشد، قابل استفاده است.‌ هر چقدر كسب و كارتان گسترده تر ميشود، پيگيري تعاملات مشتري نيز دشوارتر خواهد شد. ورود اطلاعات، تجزيه و تحليل، پيش بيني و نظارت، كل زمانتان را به خود اختصاص خواهد داد.

اگر كسب و كارتان به يكباره صعود كند، ممكن است خوشايند باشد، اما فرآيندها و سيستم هاي كنوني، كاربردشان را از دست خواهد داد.CRM اين توانايي را به شما ميدهد كه بتوانيد تمامي اطلاعات را در يك نگاه مشاهده نماييد. ميتوانيد گزارشاتي تهيه كنيد كه بدون نياز به جمع آوري اطلاعات، تمامي بخش هاي جداي از هم در سازمان از آن مطلع شوند.

يك CRM خوب ميتواند با كسب و كارتان متناسب باشد. و به تناسب تيم فروش، تعداد مشتريان، افزايش درآمد ميتوانيد كاربران و داده هاي بيشتري ذخيره سازي نماييد.

سخن پاياني

به منظور رشد كسب و كار، و بهبود سود بايستي ارتباطات قبل از فروش، حين و پس از آن را بهبود بخشيد. و بدون استفاده از CRM اثربخش نميتوانيد به اين هدف نائل شويد.

CRM باعث ميشود نسبت به فعاليتهاي فروش و بازاريابي بصيرت پيدا كنيد، فرآيندهاي جذب مشتري احتمالي استانداردسازي شود و در ارائه تجربه كلي به مشتريان به شما ياري مي رساند. قطعا به ابزارهايي نياز داريد تا با استفاده از آن بتوانيد، خطوط پايپ لاين را به سادگي مديريت كنيد، گزارش تهيه نماييد، فرآيندهاي فروش را بهينه سازي نماييد و خدمات ارائه شده به مشتري را بهبود بخشيد.

علائم ذكر شده را فراموش نكنيد، اگر تمايل داريد يك CRM ساده و اثربخش را براي كسب و كارتان استفاده نماييد، ميتوانيد نسخه آزمايشي را امتحان كنيد.

شركت: يگانه تدبيرگران ماندگار